Deloitte hat bei insgesamt 238 Banken aus 38 Ländern, darunter auch Österreich, den Bereich Digital Banking untersucht. Neben einer intensiven Analyse inklusive Mystery Shopping teilten rund 8.000 Kunden bei einer Umfrage ihre Präferenzen bei Bankgeschäften mit.
Durchschnittlich: Österreichs Banken auf dem 12. Platz
Im Ländervergleich zeigt sich: Die Top 5 Länder im Digital Banking sind Russland, die Schweiz, die Türkei, Polen und Spanien. Österreich landet auf dem 12. Platz. Positiv zu vermelden ist: Die heimischen Banken decken mit ihrem digitalen Angebot den Großteil der aktuellen Kundenbedürfnisse gut ab. „Digital Banking ist für unsere Banken kein Fremdwort. Gerade bei der Bereitstellung und Übersichtlichkeit von Informationen sowie im Onboarding der Neukunden sind sie gut aufgestellt“, erklärt Werner Kolarik, Partner bei Deloitte Digital.
Dennoch haben die österreichischen Banken bei der Umsetzung der Digitalisierung noch Luft nach oben und müssen ihr Angebot weiter fassen. „Die Möglichkeit der simplen digitalen Kontoeröffnung und -schließung ist beispielsweise noch zu wenig verbreitet. Die Branche darf sich bei der Digitalisierung nicht mit dem Mittelmaß zufriedengeben, sondern muss mit Innovation punkten“, fordert Kolarik.
Digital: Alltags-Banking via PC oder Smartphone
Digital Banking hat für Kunden mittlerweile einen hohen Stellenwert im alltäglichen Finanzmanagement. Laut Deloitte Studie werden auch in Österreich PC und Smartphone dem Filialbesuch in den meisten Fällen vorgezogen. „Mehr als die Hälfte der österreichischen Bankkunden überprüft ihren Konto- und Transaktionsstand am Smartphone. Die restlichen Befragten nutzen dafür den PC“, analysiert Werner Kolarik. Bei Überweisungen zeigt sich ein ähnliches Bild: Transaktionen werden fast ausnahmslos am Smartphone oder am Computer durchgeführt. Nur 2 % gehen dafür in die Filiale.
Konservativ: Kredite und Anlagen über Filialbesuch abgewickelt
Wichtige langfristige Entscheidungen treffen die heimischen Bankkunden nach wie vor lieber in der Filiale. 57 % schätzen den persönlichen Kontakt bei der Anlage von Investmentprodukten, 66 % suchen für einen Kredit die Bankfiliale auf. Die Aufnahme von Hypotheken und die Schließung von Konten passiert ebenfalls überwiegend vor Ort in der Bank.
„Bei komplexeren Geschäften wollen die Österreicher noch nicht auf den Besuch bei ihrem Berater verzichten. Individuelle Beratung bei langfristigen Finanzierungsfragen ist essenziell. Dennoch müssen Beratungsgespräche nicht mehr zwingend in einer Filiale stattfinden, sondern können beispielsweise via App erfolgen. Das hat nicht nur Einsparungspotenzial für die Banken, sondern bringt auch den Kunden mehr Bequemlichkeit“, betont Werner Kolarik.
Zukunftsweisend: Open & Beyond Banking
Die größten Zukunftschancen für die Branche bieten die neuen Trends Open Banking und Beyond Banking. Dabei handelt es sich um Online-Plattformen, über die Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Beim Open Banking werden Finanzprodukte von Banken und Drittanbietern wie FinTechs, Start-ups oder Kooperationspartnern gemeinsam angeboten. Beyond Banking beinhaltet auch Dienstleistungen, die nicht zwingend aus dem Finanzbereich kommen müssen.
Werner Kolarik erklärt das am Beispiel des Wohnungskaufs: „In Zukunft kann ich nicht nur einen Wohnkredit bei meiner Bank aufnehmen, sondern bekomme beispielsweise auch gleich zusätzliche Infos zu Home-Security-Produkten. Ich erhalte alle interessanten Leistungen rund um meinen Wohnungskauf zentral auf einer Plattform. Dieser One-Stop-Shop-Gedanke ist die Zukunft. Darauf sollten Banken setzen.“
